NPS: O que significa e como aplicar no seu negócio

Net Promoter Score – NPS

O olhar das empresa para os seus clientes é o diferencial, a valorização da experiência dos clientes é o que pode transformar a visão sobre a entrega dos serviços.

O NPS – NET Promoter Score está aí para apoiar nessa transformação, além de ser uma grande ferramenta que contribui na tomada de decisão o método mede a lealdade dos clientes e por consequência sua fidelidade.

Mas o que é NPS e como deve ser aplicado?

NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma das métricas mais simples para medir a lealdade e a Satisfação de clientes.

Surgiu para o mundo em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA).

A aplicação é basicamente muito simples e consiste em apenas duas perguntas:
1- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço?

2- Poderia descrever o motivo para sua nota?

Existem duas metodologias de aplicação:

Transacional – que é aplicado a cada transação do cliente com a empresa/marca. Ex: Após uma consulta no Odontologista você recebe o formulário com a pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, como você avalia sua consulta?

Relacional – que é aplicado por período, conforme a estratégia da empresa/marca e tem a finalidade de saber como a satisfação dos clientes em uma visão geral.  

Zonas de Classificação de NPS

O NPS é constituído por 4 Zonas de classificação que vamos falar um pouco mais agora. E atenção, não podemos confundir Zonas de Classificação do NPS com a do clientes: promoter, detratores e neutros.

Veja aqui as quatro zonas de classificação do NPS

– Zona Crítica com pontuação de -100 até -1

Essa Zona reflete o quanto sua empresa precisa trabalhar a relação com seus clientes e a entrega dos seus serviços e produtos. É um momento crítico, pois muito clientes além de insatisfeitos estão falando mal da sua empresa e da experiência negativa que tiveram.

E agora? Tá na hora de reatar o relacionamento e isso pode ocorrer de várias formas. Uma das formas é a contratação de uma consultoria especializada na área de clientes.

– Zona de aperfeiçoamento com pontuação de 0 a 49

Essa zona deve ser de alerta total, a maior parte dos seus clientes não está satisfeita ou está neutra com relação a sua emprese ou marca.

Na zona de aperfeiçoamento olhar para o qualitativo e entender o feedback do cliente será importantíssimo. Nessa zona seu cliente está dizendo: “Fui bem atendido, mas…” “O serviço/produto era bom, mas”

É hora de sair do zero seu cliente está dando essa oportunidade!

– Zona de Qualidade com pontuação de 50 a 74

Essa zona traz uma estabilidade, agora é hora de trabalhar para manter suas entregas e gerar mais ações de fidelização afim de chegar na zona de excelência.

As empresas/marcas nessa zona tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos, então é hora de olhar para os insatisfeitos e corrigir os pontos.

– Zona de Excelência com pontuação de 75 a 100

Essa zona mostra que sua empresa/marca mantém um relacionamento real com os clientes, gerando experiências positivas.

As empresas/marcas nessa zona tem muitos promotores, clientes falando bem do que consumiram e de sua experiência.

Resumidamente as empresas nessa zona tem um grande índice de promotores e baixíssimo de detratores, mas não devem relaxar, é muito importante manter essa relação mostrando o valor dos clientes para empresa/marca.

Conclusão: Os esforços básicos no atendimento refletem no NPS, mas principalmente nas Zonas críticas e de aperfeiçoamento do que na Zona de qualidade onde o cliente já está satisfeito.

As zonas de classificação do NPS mostram como é fundamental entender o comportamento do consumidor e como é importante conhecer a dinâmica da sua empresa quanto ao relacionamento com seus clientes.

Zonas de classificação de clientes

Agora que entendemos sobre a Zonas de classificação do NPS vamos falar um pouco sobre a Zonas de classificação de clientes:

As zonas de classificação de clientes são divididas entre promotores, detratores e neutros

Promotores (nota de 9 a 10) – Esse clientes normalmente se identificam com a marca, utilizam os serviços e geram valor a sua empresa. São promotores naturais, não somente no NPS, falam bem para amigos e familiares e convidam a utilizar.

É essencial manter um bom relacionamento com esses clientes, crie ações de recompensa e de valorização através de benefícios.

Neutros (nota de 7 a 8) –  São clientes que utilizam seus produtos e serviços, mas não recomendam, usam muitas vezes por gostar ou necessidade, mas não são leais, além disso esses clientes normalmente estão atrás de preço e não deixariam de ir para um concorrente por uma melhor oferta.

Mas não se engane! Deixar de lado os clientes neutros, já que não aparecem no cálculo do NPS não é a melhor forma de trata-los. Sua relação com eles precisa ser trabalhada para que se tornem promotores.

Detratores (nota de 0 a 6) –   São clientes insatisfeitos com seu atendimento, produtos ou serviços o que os levará a fazer propaganda negativa da sua empresa. Estes clientes se sentiram lesados como consumidores e esperavam mais qualidade, muitas vezes criam expectativas que não são alcançadas.

Então é preciso dar atenção especial para esses clientes, pois na maioria das vezes seus feedbacks negativos trazem melhorias ao negócio. Tente se reconciliar com esse cliente, faça ações de melhoria em cima do que foi pontuado e convido para voltar com algum benefício.

Como calcular o NPS?

Então o Cálculo é basicamente tão simples quando toda a métrica:

Promotores – Detratores/ Total de respondentes = NPS

Exemplo: A Empresa aplicou a pesquisa para 200 pessoas, onde, 150 são promotores, 10 são detratores e 40 neutros, veja na prática o cálculo:

Promotores 150 – Detratores 10/200= NPS 70

NPS 70 na Zona de Qualidade

E então ficou com interesse de saber um pouco mais sobre NPS e quer saber como utilizar na prática para sua empresa? Na iPORTO temos toda a solução prontinha pra te ajudar, com relatórios prontos sem que você precisa realizar os cálculos, integração com suas listas e muito mais benefícios.