Ministério da Justiça e Segurança Pública participou do amplo processo de diálogo para aprovação do decreto que traz, entre as novidades, o atendimento pelas redes sociais
O SAC – Serviço de atendimento ao consumidor têm novas regras, veja:
Desde 3/10/22 houveram mudanças que trazem as condições mínimas de atendimento; a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais de atendimento; e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
As novas regras surgiram de um amplo processo de diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e sociedade civil. A publicação do Decreto n º 11.034, de 5 de abril de 2022 visa melhorar o atendimento ao cliente, pois atualiza importantes pontos do Código de Defesa do Consumidor.
“Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Hoje após um mês de vigência das novas regras você e sua empresa já estão aptos para atender as principais mudanças?
Confira as principais mudanças
1. Pluralidade de canais
A empresa deve garantir que um dos canais deve funcionar 24horas, nos 7 dias da semana de forma ininterrupta. A empresa ainda poderá definir e escolher, dentre os canais disponíveis apenas um canal para operar desta forma. O atendimento via telefone deverá ficar disponível, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
2. Informação sobre o tempo de espera
Os SACs estão obrigados a informar o tempo de espera de cada atendimento, o consumidor deverá saber sua posição na fila de espera em minutos ou pela posição na fila.
3. Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
Durante o tempo de espera o consumidor não poderá ser impactado com mensagens publicitárias sem seu consentimento. As novas regras permitem apenas mensagens informativas, como informações sobre o direito e dever do consumidor ou sobre ais opções de canais de comunicação e atendimento.
4. Limite de transferência da chamada
Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.
5. Retorno das chamadas
Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
6. Cancelamento e suspensão dos serviços
O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata.
Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
Com informações do Ministério da Justiça e Segurança Pública